※今回の相談事例はご家族さまからの強い要望により記事化されています。
施設に入って安心していたのに
老人ホームに入居後のある事により転居を決断されたご家族さまからの転居相談事例となります。
ご家族さまから当社の相談事例に載せることで老人ホーム選びの大切さを知ってほしいという強いご要望を頂いての投稿となります。
ご相談を頂いたのは阿佐ヶ谷にお住いのご家族さまからでした。
お母さまがとある介護付き有料老人ホームでお世話になって3年ほどが経過していました。
施設長の人柄がよかったのと入居相談員が親身になってくれたことから入居を決められたそうです。
また、大手の信頼感も判断の大きな要因でした。
施設の介護職員はベテランぞろいで居室担当も良識のある青年だったこともあり安心してお願いしていたそうです。
しかし、施設長が変わり施設方針が変わってしまいました。
お母さまは87歳で認知症は無く、リウマチによる関節の変形と痛みが強く車椅子で手が不自由で身体介護についてケアが必要でした。
それ以外は全く問題なく、ご家族さまとお母さまの間にグループラインが作られており日々のちょっとしたことをやり取りしたり、面会の時に持ってきてもらいたいものを連絡するなど家族関係も良好でした。
お母さまは自分でできることは自分でやりたいと思う方で、出来る限り自分の力で何とかしたいという想いが強い方でした。
それまでの居室担当もそのことを理解しており、出来ることはご自身でしていただくようなケアを心がけていたそうです。
しかし施設長が変わって半年ほどしたころ、居室担当から電話がかかってきました。
曰く、今の施設を退職することになった挨拶ということでした。
これまで長年にわたりお母さまの世話をしていただいたことに感謝の意を述べこれからも頑張ってください、と伝えられたそうです。
退社あいさつの翌日、新しい居室担当から挨拶のお電話があったそうです。
ご家族さまはその方も存じ上げていたので、これから先も母をよろしく、とお願いしました。
1か月ほどは何事もなく家族のグループラインも今まで通り、新しい担当ともうまく言っているという内容でした。
ところがある日、お母さまから一本のラインメッセージが入りました。
お母さま「ちょっと家のことを相談したいので近いうちにあなたの家に連れて行ってもらえないかしら」
ご家族さまは最初、年齢も年齢なので後の事についての相談なのかと思われたそうです。
ところがご自宅に来たお母さまの口から出たのは予想と全く異なる施設の内情についてのお話でした。
言いたいことも言えない辛さ
ご自宅で一緒に昼食を楽しまれたお母さまは食事が終わると突然、施設についてのお話をされたそうです。
お母さまのADLを下記します。
【お母さま：87歳】
食事：普通食(通常食)
歩行：車いす
排泄：一部介助
更衣：一部介助
義歯：なし
認知症：ナシ
介護度：要介護３
食事は手の不自由さがあるためスプーンを使っていますがそれ以外は自立しておりご自身で食事を召し上がることが出来ました。
歩行は車いすとなり日中もほとんど車いすに乗って過ごされています。
排泄はトイレで介護職員がトイレ移乗を手伝いながら行っていました。
更衣介助についても同様で下半身は職員による介助、上半身はボタン留めを職員が行っています。
雑誌が好きで何冊か定期購読されていました。
そんなのんびりとした老人ホーム暮らしを楽しんでいたお母さまですが、施設長が変わった後からケアに対する方針が180度変わってしまったのことでした。
これまでトイレに行きたい時はナースコールを押すことで介護職員が介助に来てくれました。
しかし、新しい施設長になってからは決められた時間に介護職員が来て、強制的にトイレ誘導するようになったそうです。
これまで自分のペースでできた排泄が決められた時間になってしまいましたが介護職員も忙しくはたらいているのだから自分が我慢すれば良い、と思っていたそうです。
出ない時は介護職員に迷惑がかかると申し訳ない気持ちになったそうです。
そして、職員が忙しいからと本当に排泄をお願いしたい時にもナースコールを押すことをためらってしまうようになりました。
お母さまは布パンツに小さめのパッドを取り付けていました。
しかし、本当にトイレに行きたい時もナースコールをためらってしまうため失禁が増えてしまいました。
居室担当はその様子を見てADLが下がったので布パンツからリハビリパンツに変更することをご家族さまに提案していました。
ご家族さまもそのことについては知っており、お母さまがそこまで弱ってしまったのかと思ったそうです。
しかし実際には施設長と居室担当が変わりお母さまのケア方針が本人本位のケアから介護士本位のケアに変わってしまったことが原因だったのです。
お母さまはご家族さまにこう言われたそうです。
お母さま「私もお世話されている身分だからわがままは言えないんだけどお手洗いくらいは自分のペースで行きたいわ。」
ご家族さまは愕然としたそうです。
そして、なぜ家族のグループラインでそのことを伝えてくれなかったのか、と言われたそうです。
実はお母さまは手が不自由なためラインのメッセージを介護職員に打ってもらっていました。
そのため、ラインでこのことを伝えることが出来なかったのです。
このことを聞いたご家族さまはすぐさま施設長に電話連絡をされたそうです。
すると、施設長から、
施設長「ナースコールはいつでも押せるのでトイレに行かれたい時はいつでもナースコールで呼んでいただいています。お母さまの失禁は年齢からくる体力の低下です。」
と、説明されたそうです。
そこで、前の施設長のように排泄介助はお母さまがナースコールで呼んだ時にお願いし定時の排泄介助は無くしてほしい、とお願いしました。
施設長は一瞬沈黙した後、その場で了承してくれたので一安心されたそうです。
しかし実際には何一つ変わっていなかったそうです。
それに気づいたのはお母さまからの電話でした。
ご家族さまは今回、お母さまがご自身で電話をかけることが出来るように電話の履歴の一番上に必ずご自宅の電話が出るように毎日、着信履歴を残すようにしていました。
お母さまの話を聞いてすぐに施設長に確認の電話をすると施設長は確認しますの一点張り、挙句の果てに、誰がそんな話をしたのか、どうしてそのような話をするのかと尋ねてきたそうです。
転倒により態度が一変する事態
新しい施設長に不信感を募らせていたご家族さまに追い打ちをかける出来事が起こりました。
お母さまが居室内で携帯電話を落としてしまい拾おうとしたら転倒してしまいました。
幸い骨折もなく、怪我もなかったのですが施設長からご家族さまに、安全上の問題からお母さまの携帯電話を撤収するか、施設預かりにしてほしい、と言われたのだそうです。
ご家族さまとのやり取りを楽しまれているお母さまにとって携帯電話を没収されることは生活の楽しみが無くなってしまいます。
安全の問題も大事ですが、家族のやり取りを楽しむ時間が無くなるほうがよっぽど問題だとご家族さまは施設長に言われたそうです。
すると施設長は、施設預かりということでよろしいですか？と譲らなかったそうです。
それは困るということを伝えられたのですが、次回同じような転倒があった場合は預かりにすることに了承してもらいたい、と頑として携帯電話を預かることに執着する施設長に恐怖感を感じたそうです。
ご家族さまは、施設のケア方針に意見したご家族さまではなく、それを伝えたお母さまについて対処を講じたのだと感じたそうです。
携帯電話で逐一、施設の内情を話されるのは困るということで携帯電話を施設預かりにしたいのではないかと確信していました。
排泄は意識でコントロールできるものではありません。
そのような無意識の生理現象を施設全体のスケジュールに合わせることなどできません。
ご家族さまはこの施設長の運営方針ではお母さまが可哀そうだと判断、すぐに転居先を探す必要があると行動に移されました。
お母さまを交えてのヒアリング
ご家族さまから転居相談をいただきヒアリング日程を頂戴いたしました。
ヒアリングは阿佐ヶ谷のご家族さまご自宅にて行いました。
そこには外出許可を取ったお母さまもいらっしゃいました。
入居相談員としてまずお母さまに質問をしました。
相談員「仕返しが怖くて介護職員に意見が言えないというケースは本当にあります。でも我慢しないでください。おかしなことはおかしいと言わなければ施設も変わらないと私は思っています。」
するとお母さまは、
お母さま「言いたくても怖くて言えないものよ。」
と寂しそうに仰いました。
その発言に違和感を感じたのでさらに質問をしました。
相談員「もしかして介護職員の態度がかわったのではありませんか？例えば、危ないからという理由で何もさせてもらえないのでは？」
すると、お母さまは、
お母さま「そうね、コップとか洗わせてもらえなくなったわよ。以前は洗ってお戻ししてたんだけど怪我するからやらないでください、て飲み終わらなくてもコップを持って行ってしまうわね。」
他にはありませんか？とお伺いすると、
お母さま「言いにくいんだけど〇〇さん(居室担当)が、危ないからやめて！とか、それ私たちがするから触らないで！っていうもんだから何にもすることが無くなっちゃったのよ。寂しいわね、自分でできるのにね。」
介護保険法には自立支援というものがあります。
現代の介護では高齢者の身の回りの世話をすることだけではなく高齢者の自立を支援することを理念としています。
つまり、出来ることは本人のやってもらうというのが今の介護理念なのです。
また介護には基本三原則があります。
1.生活の継続性
それまでの生活を継続できるようにサポートすること
2.自己決定の尊重
ケア必要者が自分の生き方を決められるように支援し、決定を尊重すること
3.残存能力の活用
自分でできることは自分でやってもらうこと
今回のお話を伺うと自己決定の尊重と残存能力の活用について全く考慮されていないことが分かります。
施設長は介護保険法の自立支援も介護の基本三原則についても知っています。
知っていて実行しないのは、それをすべて実践すると介護従事者の手が回らなくなること、一人当たりにかかるケア時間が増加してしまい介護職員の負担増加、残業手当の増加につながるからです。
どこの施設も理想と現実のジレンマを抱えています。
基本理念や原則を知っていてもそれをすべて叶えた介護を実践することは別問題と考えている施設長もいます。
それにしてもこの施設長は度を越しているといえます。
元介護士としてご家族さまがいうようにこのような施設からの退居は正しい選択だと感じました。
阿佐ヶ谷エリアで介護付き有料老人ホームを探す
ご家族さまとお母さまに新しい施設の必須条件と充分条件を伺いました。
◆必須条件
・一時入居金：300万円以下※
・月額利用料：30万円前後
・即入居
・看取り可能
◆充分条件
・食事がおいしいところ
一時入居金はご家族さまから300万円以内と言われておりましたが、お母さまから金額よりも満足できるところが良いのでもし足りない場合、不足分はご自身で払います、というお話をもらいました。
お母さまからの条件は必須ではありませんでしたが、食事がおいしいところというものでした。
ご入居されていた方の本音だと思います。
ほぼ24時間365日施設の中で生活する老人ホームにおいて食事は唯一の楽しみといっても過言ではないのです。
当社は見学に行く際、可能な限り厨房とメニューを見せてもらうようにしています。
自社内に調理部門があるのか、調理部門を外注しているのかなども調べます。
今回は転居相談であること、お母さまのADLから身体的介護が必須であることを踏まえると介護付き有料老人ホームが適切と判断しました。
評判の良い施設情報も出そろってきたのでまとめてリスト化、ご家族さまにご連絡をしました。
その中から１つ見学依頼を頂きました。
見学当日、ご家族さまとランチをする名目で外出許可を得たお母さまがいらっしゃいました。
お母さまは別の施設を見ることに興味津々で楽しそうに見学されていたのが印象に残っております。
見学が終了し阿佐ヶ谷のご自宅で感想を伺うお時間を頂きました。
この時間がとても重要なのです。
人の記憶は日ごとに薄れますし、日が経つと希望的願望が入ることがあります。
見学当日に感想を伺うのが本音を知る上で大切なのことなのです。
ご家族さまの感想をまとめました。
ご主人さま「今いるホームと同じ規模ですがこちらの方が設備などが新しい気がしました。ヘルパーさんの対応も普通でした。しかし見学では分からないこともあるはずなので心配はしています。」
奥さま「私は今よりも良いと思いました。施設長は親切な感じがしましたしヘルパーさんも丁寧な人が多いと感じました。でも、主人の言う通りもう少しちゃんと考えないといけませんよね。」
お母さま「見るだけじゃ分からないわよ。でもお部屋はとてもきれいだわね。わたしと同じような人がたくさんいたら住みやすいかもしれないわね。」
今の施設が施設長の交代により雰囲気や運営方針が変わってしまっていることから選択に慎重になっていることが分かります。
相談員としての見解を下記しておきます。
・施設長はこれまでいくつもの施設を任されており人柄がよい人物であることは事前調査の通りであった。
・ご紹介した施設は接遇と利用者さまの自由度を優先する施設で介護度の低い利用者さまが多いのが特徴と聞いていたが、見る限りウソはなさそうだ。
・介護職員の接遇に問題はなかった。また、特定の介護職員が強い発言権を持ち院政のような状態になっていることも確認できなかった。
・若手からベテランまで幅広い層の職員が働いており、職員の定着率が良さそうである。
・厨房、共有トイレ、浴室などがキレイに掃除されている、便臭などはしなかった。
・入居者さまの洋服なども汚れておらず、車いすなども清潔に保たれていた。
・前評判通り接遇で友達言葉などは確認できなかった。
これらは全てご家族さまの感想後にお伝えしました。
感想会が終了した後、何かご質問があればお気軽にご連絡くださいとお伝えし見学は終了しました。
後日、奥さまよりご連絡を頂き、入居する方向で調整をお願いしますと言われました。
見学だけでは分からないので体験入居もしくはショートステイをしたいが今の施設との関係もあるのでどうするべきかというサポート依頼でした。
今の施設が転居を検討しているとわかったら何をされるか分からないので内密に進めていきたいのでプランを作ってもらいたいという意図です。
今の施設を退居し一時的にご家族さまの家に同居していただくことまで考えられていました。
体験入居期間を作る名目と転居希望先の施設
ご入居中の施設は施設都合のケアが見受けられることから、退居がわかれば態度が冷たくなる可能性があります。
そうなればお母さまのADLが本当に下がってしまう危険性があります。
そこで体験入居(実際にはショートステイ)の期間を安全に確保するプランを作る必要がありました。
今回は、お母さまが財産処分を行うにあたり親族と個別に会う必要があるとの理由付けを行いました。
阿佐ヶ谷のご家族さまの自宅にステイしながら親族の家に挨拶に行くため1週間の外泊が必要であるとしました。
その際、一つトリックを仕掛けてもらいました。
部屋の見えづらいところにお母さまの私物を一つ置いておいてくださいと伝えました。
そして、外泊中に忘れ物をしたとして居室に入ってくださいとお願いしました。
外泊中に部屋の掃除をしているかを確認するためです。
施設の居室清掃は入居者さまが居なくても行うのが通例です。
なぜならいつ戻ってくるか分からないため部屋は常にキレイにしておくのが礼儀だからです。
ベッドの下などにモノが落ちていれば拾って机の上に置いておくのは当たり前のことなのです。
なぜならお母さまは手が不自由であり、過去に床に落ちているものを拾おうとして転倒している事故を起こしていたからです。
この検証は完ぺきではありません。
例えば、帰宅当日または前日に清掃をすることをルール化している施設もあるからです。
ただ一定の指標にはなります。
結果は残念ですが布団は綺麗にたたまれていましたが清掃した形跡はなくモノは床に落ちたままでした。
さて、体験入居側の施設ですがお母さまはお食事に満足されているとの報告を頂きました。
ご紹介した施設は食事を自社で作っています。
厨房器材もしっかりと整っており食事には定評がある施設です。
また、食事出しについては合理性重視ではなく、おいしく食べていただくためひと手間かけることを重視していました。
例えば、ご飯などは食事提供時におひつからよそっているため暖かいご飯が提供されています。
さらに、ご飯の盛り付けについても単によそうだけではなく、ご飯の形を整えるなどおいしそうに見える細やかな配慮がなされていました。
まとめて人数分お茶碗によそえば合理的ですが、ご飯は冷めてしまいます。
お味噌汁にしても同じです。事前に作り置きすれば冷めた味噌汁になります。
こうした点をきちんと考慮している施設でした。
排泄については当然ですが、お母さまの意思で行うことが出来ます。
携帯電話は充電が少なくなると職員がそっと充電器に指すなど気配りが出来ていることも確認できました。
ご家族さまより正式に転居の意思を頂きましたので現施設の退居、新施設の契約の段取りに進むことになりました。
気を付けるべき施設の典型
新施設の契約については何も問題はありませんでした。
旧施設の退居についてですが退居を言い出した途端、施設長の態度が冷淡になり、出ていくなら勝手にどうぞ、というスタンスになったことが残念でなりません。
驚くべきは施設長が、退居後にウチの事をインターネットの口コミサイトなどに書き込む行為は秘密保持に違反するので止めてください、と言ったこと、ウチは大手でたくさんの利用者さまをお預かりしているので満足いかないケースもあります、などと発言したことなどは同じ介護業界にいるものとして恥ずかしさしかありません。
この施設長はどこの誰に向かって仕事をしているのか苦慮します。
人生の最期に住むべき家を提供しているという心構えが足りていないのではないかと感じます。
同時に、保証人に対してこのような接遇しかできないということは、ご入居者さまに対しても同様の対応をしているのではないか、と危機感を持ちました。
当社がこれまでに扱いをしてきた転居相談から気を付けるべき老人ホームについてかんたんにまとめておきます。
・入居営業マンが見学当日に契約を迫ってくる
・料金の事を質問すると驚いたような態度をする ※自分の親族をお金で考えるのか、といったような態度の意味です。
・あいまいな言葉ばかりを並べている
・入居の時は親切だが入居後に態度が冷たくなる
・こちらから指摘をすると何かにつけて契約条項を持ち出す
・こちらからのお願いに対してうわべだけで回答している
※確認します、現場に指示を出しますなどは危険。
・要望を出すと、ご家族さまが対応してください、と施設側で検討する気が全くない即答をする
・口コミや秘密保持についてやたらと気にかけた発言をする
・利用者さまではなく会社の規則を守ることだけを考えている
もちろんこうした発言は相手に過度なサービス要求をすれば評判の良い施設でも言わざるを得ないことがあります。
大切なことは、施設がしっかりとご利用者さまに向かって自立支援のサポートをしているか、という点です。
施設に対する不満から転居のご相談を頂いたご家族さまの多くが転居理由として、施設都合のケアに不満であることを挙げています。
今回の相談事例もまさにその典型と言えました。
ご入居中の老人ホームについて不満や疑問を抱いている方はまず、冷静に分析することをお勧めします。
新しい施設に移って
お母さまが新しい施設に移って1か月が経過したころ、ご家族さまにご様子伺いを行いました。
お母さまは新しい施設ですでに仲の良いお友達ができて、お食事はお友達と一緒の席で楽しまれていました。
またレクリエーションなども積極的に参加して楽しまれていることもご報告いただけました。
特にお食事について満足されており、以前よりも太っちゃったわ、これじゃお世話する人も大変ね、と笑顔で言われるそうです。
ご家族さまからも新しい施設に納得いただけている主旨のお言葉を頂きましたので今回のケースをクローズとしました。
冒頭にもお話しましたが、今回のケースはご家族さまから相談事例として記事にしてほしいというご依頼がありました。
施設長によって施設の待遇が変わってしまうことを知ってもらいたいという想いがありました。
出来るだけ詳しく説明してほしいということでしたので文字数が多くなってしまいました。
当社では老人ホームを転居をご検討しているご家族さまからのお問い合わせについても入居相談員がサポートしております。
今いる老人ホームは大丈夫か？といったご相談などでも構いません。
気になる方はお気軽に以下よりご相談ください。
また、LINE公式相談も開始しておりお名前などを入力しなくてもご相談可能となっております。
